Shopping Cart

Nguyên nhân nào làm khách không quay đầu lại (Phần 1)

Có một câu hỏi thường xuyên của những chủ quán vắng khách: “Tại sao em chạy quảng cáo facebook đều nhưng cứ dừng chạy là khách không đến nữa?”

Điều làm nên thành công của nhà hàng, quán café không chỉ ở kéo khách đến, mà phải làm sao để khách đến rồi quay lại lần hai, lần ba…

Bạn có vô vàn chiêu trò để hấp dẫn những vị khách tò mò ghé thăm lần đầu.

Khuyến mại giảm giá 20-30% nhân dịp khai trương hoặc tri ân khách hàng có vẻ đã quá quen rồi. Nhiều quán tung những tuyệt chiêu gây sốc như ăn thử miễn phí, tặng quà, thậm chí tặng … người yêu. Có quán mua hàng trúng số, hoặc thi ăn tô phở siêu to khổng lồ. Nói chung có rất nhiều cách để bạn hấp dẫn được khách đến lần đầu, điều này không khó.

Cái khó là làm sao để khách biết về “cái chất” của quán, và quay lại lần thứ hai vì sự hấp dẫn đó.

Sẽ có những bài chuyên đề về giải pháp làm khách quay lại. Bài viết này chỉ đề cập một số lý do làm khách cạch mặt bạn và không quay đầu lại.

1 – Đồ ăn/thức uống không ngon

Một trong những lý do chính để khách ghé thăm quán, là để thưởng thức đồ ăn, thức uống.

Bạn mở một nhà hàng, một quán café, sản phẩm đồ ăn/thức uống nên là mảng chủ đạo. Sản phẩm chính mà bạn làm không tốt thì chả ai bênh được.

Kể cả khách có lý do kéo đối tác bàn công việc, họ cũng cần ăn ngon, uống tốt. Chuyện gì nếu bạn chọn một quán ăn uống dở ẹc mà kéo đối tác đến bàn việc? Chưa nói tới chuyện đối tác đánh giá năng lực bạn thông qua độ kỹ tính về ẩm thực, mà nguyên việc các món ăn uống dở đã làm câu chuyện mất vui.

Đồ ăn ngon không phải là ngon theo cách bạn định nghĩa. Đồ ăn ngon là những đồ ăn được đông đảo cộng đồng đánh giá tốt. Có thể bạn làm một tô phở vị Bắc chuẩn vị, nhưng vào mở quán ở miền Nam phải thêm chút giá sống, hoặc đường. Ý kiến và khẩu vị cộng đồng rất quan trọng. Vì thế bạn nên mời những khách sành sỏi ở địa phương nếm thử sản phẩm trước khi tung ra bán đại trà.

2 – Chất lượng dịch vụ kém

Thời buổi hiện nay đã không còn thời kỳ “ăn no mặc ấm” của các cụ. Bây giờ phải là “ăn ngon mặc đẹp”, thị hiếu người dân đã kỹ tính hơn nhiều và coi trọng những giá trị hình thành xung quanh món ăn.

Sản phẩm của một nhà hàng/quán café ngày nay PHẢI bao gồm cả món ăn/thức uống và dịch vụ. Bạn đừng quên điều này nhé.

Rất nhiều quán hàng đến thời kỳ này vẫn tâm niệm “quán em đồ ăn ngon, giá cả hợp lý … kiểu gì cũng đông khách”. Xin lỗi tôi không đồng ý quan điểm đó.

Quán bạn đồ ăn ngon, giá cả hợp lý, nhưng nhân viên hành xử tệ hại chắc chắn sẽ làm khách cạch mặt và không bao giờ quay lại. Thử đặt mình vào địa vị khách xem, bạn thiếu gì chỗ ăn uống tốt để ghé thăm đâu, tại sao phải cầu cạnh một quán làm cho mình mất hứng đến vậy?

Là một chủ nhà hàng, chủ quán café, bạn cần lưu ý chỉ một hành động tệ hại của nhân viên cũng có thể làm quán bạn nổi đình đám trên cộng đồng mạng. Và bao nhiêu nỗ lực của cả một tập thể nhân viên mà bạn dày công vun đắp sẽ đi tong theo hành động tệ hại đó.

Gần đây có câu chuyện khách mua hàng online, hỏi “Bao giờ giao được hàng thế em?”. Nhân viên đang bận nên nhắn trả lời nhanh “9h”. Kết quả khách đổ quạu, mắng te tua. Họ đánh giá câu trả lời cụt ngủn không chủ ngữ, thiếu chuyên nghiệp, thiếu tôn trọng khách. Đây là câu chuyện có thật.

Chuyện tương tự về việc nhân viên trả lời cụt ngủn rất nhiều, có thể chính bạn đã từng trải qua và cảm giác khó chịu thế nào cũng đã tự trải nghiệm.

Món ăn/đồ uống của bạn có ngon tới đâu chăng nữa, mà nhân viên hành xử kém cũng làm khách quay lưng lại. Một lần nữa xin lưu ý về điều này.

Chất lượng dịch vụ kém cũng liên quan tới tốc độ ra đồ ăn/thức uống tới bàn khách. Nếu bạn bán hàng ăn sáng, điều này càng được xem trọng. Thời gian trung bình từ khi khách gọi cho tới lúc món ăn uống tới bàn khách vào buổi sáng không nên quá 3 phút. Nếu nhà hàng của bạn có tốc độ ra đồ là 10 phút, khách sẽ không chịu nổi.

Buổi sáng một ông bố chạy xô đưa con đi học ở trường rồi chạy vào cơ quan đúng giờ, mỗi phút trôi qua đều đáng quý. Khách không thể chờ đợi quá lâu dù món ăn của bạn ngon như thế nào.

3 – Vệ sinh kém

Ăn ngon, dịch vụ tốt, nhưng chỉ cần một sợi tóc trong món ăn cũng kéo đổ toàn bộ mọi ấn tượng tốt đẹp của khách. Khâu vệ sinh luôn cần được chú trọng đặc biệt.

Trí tưởng tượng của khách rất phong phú. Chỉ cần thấy mặt bàn có vết bẩn lâu ngày, khách cũng đánh giá “chắc các nơi khác cũng bẩn như thế”, rồi liên tưởng tới khu bếp cũng như cái ổ chuột, và liên tưởng tiếp tới vệ sinh của món ăn, đồ uống.

Bạn không thể bao biện cho việc này và giải thích cho khách được. Điều duy nhất bạn cần làm là “sạch ở mọi nơi”, chấm hết. Mọi thứ hiện diện trước mặt khách đều phải sạch sẽ gọn gàng, đến mức không thể sạch hơn được nữa.

The Ultimate Restaurant Cleaning Checklist for 2020

— Vệ sinh nhà hàng thường xuyên để mọi thứ luôn đẹp long lanh —

Vệ sinh quan trọng đến mức nó phải được xây dựng thành quy trình và quy định rõ ràng. Nếu làm một cuộc điều tra nhỏ, bạn có thể ngạc nhiên khi thấy rất nhiều các nhà hàng, quán café không có một văn bản nào về vệ sinh. Việc viết bằng văn bản một quy trình vệ sinh có cần thiết không?

Nhân viên sẽ không làm những công việc mà bạn không giao phó. Chắc chắn.

Nhân viên quán ăn, nhà hàng hiện nay phần lớn không coi công việc mình làm là một công việc cả đời. Khi được tuyển dụng, họ luôn ở tâm thế đây chỉ là một công việc tạm thời trước khi đủ lông cánh để nhảy sang một công việc “ổn định” hơn.

Với tâm thế như vậy, họ cảm thấy không tội gì phải “cống hiến”, phải làm những “công việc của thiên hạ”. Bạn không giao trách nhiệm cho ai tưới cây ư? Chắc chắn cây sẽ chết. Sẽ không nhân viên nào chủ động đi tưới cây đâu. Nếu có thì họa hoằn cảm hứng nổi lên lúc nào tưới cây lúc đó, không thôi.

Đây là một nét định kiến của dân Việt. Làm ở nhà hàng ngoại trừ vị trí quản lý, còn người ngoài, bạn bè đánh giá họ chỉ là những “loại chuyện bưng bê”, không mấy coi trọng công việc của họ. Thậm chí một nhân viên quèn ở công ty tư nhân lương 3tr/tháng có khi được xếp ở vị thế cao hơn.

Với định kiến vậy, bảo sao nhân viên coi công việc của mình chỉ là công việc tạm thời và luôn tìm hướng thoát khỏi nó?

(Đương nhiên tôi không đánh đồng ai cũng vậy. Luôn có những người rất tuyệt vời và nhiệt huyết với công việc. Tiếc rằng đây chỉ là số hiếm.)

Vệ sinh cũng phải chia làm hai mảng: vệ sinh nhà hàng và vệ sinh cá nhân nhân viên.

Bạn bán café, bán trà chanh, matcha … là những món đồ đem lại cảm giác thanh tao có phần lãng mạn. Chuyện gì nếu khi bưng những món đồ đó bởi một nhân viên … bốc mùi và móng tay cáu bẩn? Thậm chí khách không thể uống nổi. Ví dụ này về đồ uống để làm nổi bật tình huống, chứ áp dụng chung cho cả đồ ăn nữa. Muốn khách ăn ngon miệng, nhân viên đừng nên “xấu xấu bẩn bẩn”.

Con người sinh ra có xấu có đẹp, điều này ta không thay đổi được, nhưng vệ sinh cá nhân sạch sẽ thì ai cũng có thể làm. Đừng để chuyện như vậy khiến nhà hàng, quán café của bạn bị khách dần xa lánh.

(Còn tiếp)

Nguồn: Blognhahang.com

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *