Shopping Cart

Chuyện muôn thủa: Khách tức giận vì đợi món quá lâu

Câu chuyện bắt đầu

“Gọi chủ quán ra đây, các em làm thế này không được đâu. Chị chờ gần một tiếng rồi …”

Đó là câu nói gây ám ảnh với tôi ở lần đầu tiên mở quán hải sản. Chị khách này đã phải đợi khoảng 45 phút cho món cua hấp sả chết tiệt.

Rút cuộc là lỗi ở đâu nhỉ?

Tối hôm đó tôi bắt cả tổ bếp ở lại yêu cầu giải trình vụ việc. Mọi người đều giải thích không thể làm khác được khi hôm đó quá đông khách, kín bàn. Từ lúc 18h khách đổ ập vào một lúc, bếp xoay sở không kịp. Liên tục ba tiếng đồng hồ thậm chí bếp còn không kịp đi toilet (xin lỗi bạn vì đã nói hơi trực tiếp!).

Không một ai rảnh rỗi cả, nhưng vẫn có hai bàn phải đợi gần một tiếng đồng hồ.

Vì tôi có ở đó, nên hiểu mọi người đã cố gắng hết sức. Vụ việc được gác lại vì chưa biết làm cách nào tốt hơn.

Có một kinh nghiệm xương máu mà các bạn mới làm nên ghi nhớ: Khi phát hiện vấn đề, phải tìm cách giải quyết triệt để nó CÀNG SỚM CÀNG TỐT. Vì chắc chắn nó sẽ quay lại.

Đau khổ đó thực sự lặp lại với tôi, không chỉ vài lần. Cứ cuối tuần khách đông là nhân viên không thể phục vụ kịp dù rất vất vả. Quán tôi đã mất một lượng khách không nhỏ. Chủ quán thì bị mắng sấp mặt.

Phân tích tình huống

Đã có nhiều giải pháp được đề ra nhằm giải quyết vấn đề.

Suy nghĩ đầu tiên của anh em nhân viên là tuyển thêm người. Mà phải là đầu bếp.

Nhiều khách không hiểu công việc quán, thấy nhân viên bàn rảnh rỗi mà đồ mình chưa lên được thì tức lắm. Họ cảm thấy được an ủi nếu thấy nhân viên bàn chạy qua lại bận rộn. Còn nhân viên đứng chơi mà mình không có đồ là không được.

Thực ra không phải vậy. Bộ phận bàn đâu có món để đưa lên. Họ cũng khổ sở dưới áp lực phàn nàn của khách khi chưa có món, mà chả biết trốn vào đâu.

Khi ngay cả khách cũng góp ý về việc thêm người, tôi đã giao động và định tuyển thêm thật. Nhưng có điều gì đó vẫn băn khoăn. Cuối cùng, không hiểu thế nào mà tôi xắn tay nhảy vào bếp tìm hiểu trong vai trò một phụ bếp tập sự. Lúc đó, tôi không bao giờ nghĩ mình vừa quyết định một điều đúng đắn nhất trong suốt thời gian làm chủ quán.

Sau nhiều ngày quan sát, có thể khẳng định tổ bếp không có lỗi. Họ đã làm việc rất tích cực. Nguyên nhân chậm đồ xuất phát từ lý do khác. Bạn sẽ biết ngay đây.

Ở nhà, bạn thường nấu một món trong bao lâu?

Bỏ qua quá trình sơ chế, người quen làm sẽ nấu trung bình khoảng 5-10 phút. Người không quen mất khoảng 15-20 phút là bình thường.

Giả sử đầu bếp làm một món với tốc độ 5 phút. Có 10 khách vào quán cùng order một lúc, thì vị khách thứ 10 sẽ phải đợi 5 x 10 = 50 phút.

Tất nhiên quán không chỉ có 1 đầu bếp, mà có 3 người. Dù vậy, theo ví dụ trên vị khách cuối cùng cũng phải đợi 50 phút : 3 đầu bếp = 17 phút.

17 phút là một quãng thời gian đủ làm khách khó chịu!

Đấy là 10 khách cùng order một lúc. Có những ngày khách ập vào trong năm phút và order liên tiếp, phải đến 30 món cùng lúc. Thật thê thảm!

Sau nhiều lần thử nghiệm bấm giờ, tôi nhận thấy dù bếp thao tác hết mức, tốc độ xử lý một món nhanh nhất cũng phải mất khoảng 2 phút. Có một số món buộc phải mất thời gian hơn nhiều như các món tươi sống vớt từ bể ra.

Phải làm sao bây giờ?

Triển khai giải pháp

Mất toi gần một tháng lang thang trong bếp, cuối cùng tôi đã tổ chức họp nhân viên và chỉ ra những điểm có thể cải tiến rút ngắn thời gian làm món của bếp. Cụ thể như sau:

  1. Việc chuẩn bị đồ của bếp chưa hay.

Tôi nói “chưa hay” chứ không phải “chưa tốt” nhé. Họ đã làm đúng những gì bình thường ta hay làm, và đúng những gì tôi quy định.

Mực trứng nhập sỉ về thường trong những túi lớn. Khi khách gọi, bếp lôi ra tách một phần mực (mất 4p), xả đông (mất 1p), cân lên theo định mức rồi làm món (mất 2p). Tổng cộng 7 phút.

Vấn đề ở khâu chuẩn bị. Tách mực trứng từ túi lớn mất khá nhiều thời gian, bếp phải khéo léo dùng dao lựa theo các khe ghép để tách sao cho không vỡ trứng. Làm điều này không dễ dàng, mất 4p cũng là chuyện thường.

Không chỉ mực trứng mà một số món khác cũng vậy.

Tôi đã đề nghị trước khi khách đến bếp xả đông chậm toàn bộ túi lớn, tách mực cân lên và chia theo suất ngay, sau đó cấp đông lại. Khách đến, bếp lấy túi mực đã chia suất cho vào lò vi sóng xả đông 1p là có thể chế biến ngay.

Thời gian ra đồ tiết kiệm được hơn một nửa (từ 7p còn 3p).

  1. Mặc dù các chảo hoạt động hết công suất, đầu bếp vẫn có thời gian rảnh chứ không thực sự bận rộn cuống quít.

Tình huống món cua hấp sả ở trên, khi khách order nhân viên sẽ bắt cua trong bể chuyển vào bếp để sơ chế. Quá trình này mất khoảng 2 phút. Sau đó đầu bếp đưa lên nồi hấp, mất 15 phút mới chín. Trong thời gian này đầu bếp chỉ ngồi đợi, hoặc làm việc khác.

Có một số món mất nhiều thời gian tương tự, như mực một nắng nướng, chả ốc, gỏi tôm sú đầu chiên giòn …

Chỉ cần một tuần quan sát tôi đã nhận ra được không phải tổ bếp đang thiếu người. Cái họ thiếu là ổ bếp nấu.

Giai đoạn trước khai trương, nghe lời mấy ông bếp, vì tuyển 3 đầu bếp nên tôi sắm 3 ổ bếp gas công nghiệp và 1 lò nướng. Nhưng thật ra năng lực một bếp cứng có thể quản cùng lúc 3 ổ bếp gas, hoặc 2 gas + 1 lò nướng.

Không có gì phải chần chừ, ngay hôm sau tôi tăng cường thêm 3 ổ bếp nữa (thực ra muốn tăng 5 nhưng không gian bếp không đủ). Giờ đây một đầu bếp có thể vừa hấp cua, vừa xào rau muống, vừa nướng mực một nắng. Tốc độ phục vụ khách cải thiện hẳn.

  1. Nhiều món có thể dồn thời gian vào giai đoạn chuẩn bị trước khách đến, thay vì khách đến mới làm.

Nếu bạn đã từng ăn bún chả ngoài hàng, để ý sẽ thấy bún chả các hàng nướng thường cháy hơn so với mình tự nướng ở nhà. Có lý do của nó cả.

Các quán bún chả không thể đợi khách đến mới đem xiên thịt sống ra nướng. Họ buộc phải nướng sơ trước (mất 20-30p), khách đến chỉ việc đem ra nướng lại 2-3 phút rồi phục vụ ngay. Đây rõ ràng không phải cách chúng ta thường làm ở nhà.

Phải thú thật rằng tôi đã phải chiến đấu với mấy ông bếp khá lâu khi chỉ ra cho họ thấy điểm này. Vì cách làm này nguy cơ giảm chất lượng món, đặc biệt với hải sản. Dù vậy sau cùng một số món cũng được nhất trí triển khai áp dụng.

Món mực một nắng nướng sa tế trước đây phải lấy từ tủ đông ra, xả đá (2p), nướng (15p). Nay nướng sẵn 3 con (căn cứ theo thống kê cho thấy trung bình những hôm đông khách order khoảng 4-5 con) và để đó. Khách gọi, bếp sẽ đem hơ lửa 1-2p rồi phục vụ.

Nhưng chuyện gì xảy ra nếu khách không gọi mực một nắng?

Việc triển khai luôn phải phối hợp với đội phục vụ bàn, họ sẽ chịu trách nhiệm tư vấn tiếp thị với khách để tiêu thụ món mực một nắng.

Kết quả tốt đẹp

Sau một loạt thao tác trên, quán đã dần đi vào ổn định. Món ăn được ra rất nhanh. Khách hài lòng.

Đầu bếp nhàn hạ chứ không quay cuồng như trước. Nhân viên bàn có thể ngẩng đầu cười thân thiện thay vì gằm mặt vì bị khách mắng. Mặt chủ quán cũng tươi hơn vì tiền bắt đầu về …

Kết thúc công việc phụ bếp, tôi chợt nhận ra mọi thứ đều phụ thuộc vào chính mình. Dù bạn có tuyển đầu bếp 5 sao nấu ăn rất giỏi nhưng không biết trăn trở nghĩ giải pháp cho quán, mọi thứ cũng đổ bể.

 

Nguồn: blognhahang.com

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *